30 sep Top 10% Warehousing: Hoe doorbreek je de serviceparadox? ❌✔️

Meer service, meer ontevreden klanten😵? Dat is de serviceparadox.

Ik sprak laatst de logistiek manager van een snelgroeiende groothandel. “Wij doen alles om onze klanten van dienst te zijn,” vertelde zij. “Dat is onze kracht. Klanten bellen, wij regelen het. Maar inmiddels begint het tegen ons te werken.”

Veel afspraken lopen via mailtjes of belletjes. Onze mensen moeten veel kennis hebben om orders goed de deur uit te krijgen. Afstemming gebeurt buiten onze systemen om. Het inwerken van nieuwe collega’s duurt lang — als ze al niet voortijdig vertrekken. De werkdruk is hoog: veel geregel, kans op fouten, erg stressvol allemaal.

“Vroeger was het overzichtelijk”, zei ze. “Iedereen wist wat er moest gebeuren. Inmiddels stapelen de verstoringen zich op. Wat ooit onze kracht was, keert zich nu tegen ons.”

In veel bedrijven zie ik hetzelfde patroon. Sterke klantfocus slaat bij groei om in logistieke chaos. Verkoop belooft last-minute orders met spoed te versturen. De “spoedjes” vallen tegen en andere orders lopen vertraging op. De orders pakken de laatste voorraad weg, waardoor andere klanten achter het net vissen. Het resultaat: fouten, frustratie en dalend klantvertrouwen.

Dit is de serviceparadox: hoe meer je je best doet voor klanten, hoe vaker het misgaat.

Bij een kleine operatie zijn uitzonderingen nog te managen. Maar zodra volumes stijgen en systemen tekortschieten, gaat het mis. Klantgericht werken vraagt dan niet om meer uitzonderingen, maar om een proces dat klantwensen beheersbaar maakt.

Wat we kunnen leren van de Top 10% warehouses:

• Proces: maak speciale klantwensen onderdeel van het standaardproces, bijvoorbeeld via aparte werkstations voor 𝘷𝘢𝘭𝘶𝘦 𝘢𝘥𝘥𝘦𝘥 𝘴𝘦𝘳𝘷𝘪𝘤𝘦𝘴.
• IT: leg specifieke klantbeloftes vast in systemen. Het WMS bepaalt vervolgens wat er moet gebeuren zonder mondelinge interventies.
• Keten: maak heldere afspraken over doorlooptijden, fluctuerende volumes en aanvullende diensten — met klanten, leveranciers en interne afdelingen.

Zo ontstaat een beheersbaar proces waarin klantwensen de operatie niet langer verstoren. Uitzonderingen zijn toegestaan — mits beperkt. Bijvoorbeeld maximaal vijf spoedorders per dag of grote orders twee dagen vooraf aanmelden.

Herken jij de serviceparadox? Hoe ga jij om met speciale klantwensen? Hoe krijg je je collega’s mee in deze omslag?